金沢法人会のセミナーの情報

2月14日は金沢法人会のランチセミナーでした。北陸新幹線開業4年目と言うことで、日航ホテルのチーフ コンシェルジェ小島久恵さんの話を聞いてまいりました。ここにご報告さしていただきます。小島さんは1985年にJALに入社され国際線の乗務員として活躍なされました。1994年のホテル日航金沢の開業に伴いホテル日航金沢に入社されました。

コンシェルジュの意味はラテン語で、コンセルブス、「人に使える」と言う意味です。一流のホテルには コンシェルジュのコーナーがあり、お客様の困りごとのご相談を始め、今日の食事、旅行先の案内すべてお客様のために動いてる仕事なされてる方々です。感動したゲストはホテルを好ききなり金澤に帰ってきます。みんなで協力してリピート客が増える事になります。

2003年には5,000,000人だった外国旅行者の数が、2016年には約5倍の25,000,000人。そしてこの後の東京オリンピックに向かって増加していきます。そんな中、金沢新幹線が
開業して、今年にはホテルの客室数が、金沢で10,000室を超えるという状態になります。益々人間力 ホスピタリティーが必要となります。

コンシェルジェとして注意してるのはまず、第一印象の笑顔。そしてようこそと言う おもてなしの気持ちで相手に接すると言う事。そのためにも見た目の洋服にも、アクセサリも気をつかってますとの事でした。清潔で質素な装いである紺を基調にしたものを使ってるっていうのもこのコンシェルジェとしての意味です。ホテルによっては和服で応対するところも多いです。

来月3月3日は、COOL CATがリニアル オープンします。UFJ 東京ディズニーランドで使わせている。1番最初にする挨拶「ようこそこんにちは」おもてなしの心を笑顔の表情でお客様に伝えていく。「こんにちは」お客様が返してくれる言葉です。要はこんにちはと言うとこんにちは帰ってくる。「いらっしゃいませ」一方交通です。

先日Sチーフにこのことを相談しました。すると社長「ようこそ こんにちわ」はハードルが3段ぐらい高くなる言うことで、「いらっしゃいませ こんにちは」にしてくださいと言う回答が返ってきました。そこで「ようこそこんにちは」はいつできると言うことで社長が決めてくれと言うことなので、1年後には「ようこそこんにちは」そして笑顔持ってお客様に接すると決めます。

お客様に感動を与えると必ずそのお客様はリピーターになってくれます。その1歩がコンシェルジェ 心と心の心のこもったおもてなしのサービスが大切である。お客様と目が合った瞬間 真顔じゃなくて、笑顔そしておもてなしの心を持った言葉を、お客様に使える言うようなサービスがこれからは非常に重要視される時代に変わる事を感じます。

弊社のコアコンピタンスでもあります「顧客感動想像力」を磨いていきます。皆様のご協力をお待ちしております。そしてこの世になくてはならない会社を目指して参ります。よろしくお願いします.

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