TDL
2006年07月12日 19:48
先日の船井総研のコスモスクラブで、衛藤先生の講演がありました。
船井総研全社員が、感動し涙したという衛藤先生の講演
その中で、東京ディズニーランド(TDL)の感動の接客の話があり、
その接客現場を実際に見ようと思って、行って来ました。
私のディズニーランドの経験は、ハネムーンでL.A.での1日、
10年ほど前に子供と1泊2日で行った（但しこの1日は得意先周りの後合流）
それも、全てアトラクションを回るという、ENJOYの仕方でした。
7月の中頃の平日で、込んでいない日を選び行ってきました。
11時半にTDL到着！やはり平日空いているな~と思って
ゲートを潜るともう中はかなりの人だかり、
12時より、パレードが始まるというので、見学しました。
パレードが始まる15分くらい前になると、盛り上げ係のキャストが二人出てきて
地声でお客様とパレードの盛り上げの為の全員が、参加出来る為の振り付けのレクチャー
全てが笑顔で、そしてエンターティメント！それがだんだんと盛り上がってくる。
そこへミッキーを先頭にパレードが遣って来る。盛り上がりも最高潮に達する。
私はこの盛り上げ(雰囲気)には、付いていけず、少し離れて看ている。
でもみんな楽しそうと思いながら、自分の年も考えながら観ている。
30分くらいパレードがあっという間に終わってしまう。（演出の上手さ！）
終わった後のみんなの顔が、全て満足したという顔、顔、顔（素晴らしい）
演出者（キャスト）全てが笑顔の応対が、全て観客の笑顔を生み出す。
老若男女、全ての人（TDLに来た人）に、喜んでいただく。（楽しませる）
私の感動したのは、特に身障者の方の屈託のない最高の笑顔（忘れられません）
純真な人ほど笑顔が、長く続くように思える。（身障者、子供、老人、若者の順かな？）
笑顔に対して、笑顔で答える。当たり前のこと！
でも、なかなか出来ないこと、しかしこれから先の時代（LOHAS）を考えると
ACEに導入していきたい。そして他社と差別化をしていきたい。
人間としてもとても重要なことです。しっかり浸透させていきたいです。
その他、気がついたのは、目線が常にお客様に合わせていること。
お客様が子供であるのなら、腰を落として目線を一緒にして、(基本動作ですね)
私の場合は地面に座って質問したので同じ事をしてくれました。
お客様の質問を真剣に考えてくれる。（一緒に考えてくれる）
自分が他の仕事をしているのに、此方がリクエストすると手を止めて、お客様優先
ACEではどうでしょうか？？？当たり前なことが？？？
TDLはとてもきれい（掃除が行き届いている）
いつも掃除をしているそして、お客様を見ている。（何か困っていないのかと）
私はこの日、白のJKT、白のPANTS（地面に直接座ったのに、全く汚れていない）
だから、TDLでカラスを見なかった＋鳩が少ない
信じられないのだが、警戒心の強い雀、鴨が、やたら目に付く！！！
ここは、やはり現実社会ではなく、夢の世界なのかと？
夜のパレードでは、ミッキー、グーフィーにメリーポピンズに手を振る自分がいる。
ずっと忘れていた幼い頃の自分が、タイムスリップしてその場所にいる。
ありがとう！夢の世界に！自分にもACEにも忘れていたものに出会えた。
また、行ってみたいTDL！素敵な一日になりました。ありがとう！
株式会社エース関連サイト
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星野社長＠第７５回経営戦略セミナー
2006年07月22日 04:07
７月２０日２１に京都で、船井総研の第７５回経営戦略セミナーに出席しました。
毎年恒例のセミナーいつもの船井の講師陣＋ゲスト講師陣
今回の目玉は、羽生善治棋士、リッツ カールトンホテルの高野氏
オートバックスのCEO住野氏、星野リゾートの星野社長
そして、船井総研小山社長を初めとする船井講師陣
その中でも、私は特に我、地元の山代温泉の白銀屋さんの再建をした
星野リゾートの星野社長に大変興味がありました。
TVで白銀屋の再建のストーリーを見たこともあり、大変興味を持っていました。
TVで見たときよりもカリスマ性に跳んだ出で立ちで現れました。
PCを使ったプレゼンテーション、場慣れしているな～という感じ。
まずは星野のりゾートの歴史から始まり、再建物件の立ち上げの話
最初に市場調査、顧客の意識調査、MARKETTING 調査（過去の実績）から
コンセプト作りへそれを立ち上げ、全員で行動する。
そしてその行動の結果が賃金に反映する。
口演時の私の質問。コンセプト作りの際のモチベーションの出し方
また、答えは星野さんがいつするのか？とても興味がありました。
星野さんの答えは、まず参画する人全員に対して
コンセプト作り委員会の参加を促す、これは誰でも参画できる。
そしてそのコンセプト委員会に、プロセスをさせる。
このプロセスがしっかりしていれば、おのずと結論が出る。
しかし、参画者は自分たちで作ったコンセプトだから、
凄いモチベーションが出、パワーが生まれる。
こうなれば、成功も見えてくる！！！
そして再建計画がスタートする。
スタートしたら、利用者の調査が始まり、顧客のデータベース化が始まる。
ここで驚いたのが、全ての意見をまともに取り入れないということだ。
お客様の心理でいえば、部屋でアンケートに答える客は、
とてもこの場所が気に入った人か、そうではない人に分かれる。
例えば、このHOTELに高い評価を下したAさんのリクエストは、
部屋にCDをもっと置いてほしいとのリクエスト
それに対しての回答は、データベースを活用し
彼女が次回来た時には、CDを多く部屋において置く
また星野リゾートの如何なるHOTELに泊まるうと
このサービスをして差し上げることが重要！
しかし、逆にとても低い評価を頂いたBさんのリクエストは、
部屋の雰囲気が暗く私には遭わない、お風呂が閉鎖的で開放感がない
このお客様に対しては、個人の感性の問題なので
あえて行動に移さない！ある意味ショキングであり、
納得が出来る！これに答えていたらと思うとーーー！
星野リゾートの掲げる目標 IN-BOUND
世界中の方に日本のリゾートの良さを知って頂く
日本のリゾートの良さ、日本人の良さを世界中の人に知って頂くこと
とても素晴らしいことであり、スケールのでかさに感銘した。
ここ何年も船井総研の方々に教えて頂いてる事を、
全て実践している星野社長 改めて感動しました。
お話を聞けて、本当に良かったと思っています。
また、同じ人間として考えるのであれば、
生意気ですけど、こんな私にでも出来るのではと自信が出ました。
素晴らしい講演を聞けて感謝、感謝のセミナーでした。
羽生善治棋士とのツーショット
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FIRST TIMEの第三国へ
2006年07月29日 15:54
昨日、タナベ経営の東川先生と幹部のマニュアル作りのたたき台の会議を終え、
この夏休みに帰ってきた次男と久しぶりに夕食を共にし、22時の夜行で上野へ向かい、
朝6時半の京成で成田へ向かいました。
そして、RED CARPET CLUBでBANGKOKへ出発時間までの2時間半を過ごす。
ラウンジで過ごす時間はいつもとても遊戯な時間です。
星野さんの本を読み、会社のこと、幹部のこと、ACE全体のモチベーション作りなどなど
ゆっくりと考えられ、とてもワクワクして来ます。（＾￥＾）
RED CARPET CLUB
最近、幹部がとても頼もしく見えてきました。それと同時に、スッタフも同じです。
決算発表会が終わったあたりから、みんなの意識が変わってきました。
嬉しい限りです.自分の思っていることを素直に伝える（クレドETC）
ACEのことについて本音トークできる環境づくり！
BANGKOKまで、5時間半 乗り継ぎ時間2時間半ほどあり、その後第三国入りです。
FIRST TIMEの第三国、わくわく、どきどきです。
そして、ついに第三国、不安な面持ちで来た国！
空の上より恐る恐る見る国、始めに目に飛んできたのは、大手日本企業の看板！
私だけが始めてきたのではない！諸先輩たちは常に開拓をしているのだ！
この国に入る時も、USAで名も知らない都市に行った時も、飛行機には常に日本人がいて
こんなところでも頑張っているのだな～ツクヅク日本人の開拓精神に助けられる。
私もこの国で頑張るぞ!!と強く思う！！！日本人であることを誇りに思う。！！！
第三国での食事
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